Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas yang Dimediasi oleh Nilai yang Dirasakan dan Kepuasan Pelanggan (Studi Empiris pada Produk Converse)

Abstract

Tujuan pelaksanaan penelitian ini yaitu menganalisis pengaruh citra perusahaan (image), kualitas produk (product quality), dan kualitas layanan (service quality) pada loyalitas pelanggan dengan perceived value dan customer satisfaction pada konsumen produk Converse di Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kuesioner online pada 112 responden di mana ditentukan melalui penggunaan purposive sampling. Temuan mendapati bahwa citra perusahaan menyumbang pengaruhnya pada loyalitas, perceived value, dan customer satisfaction secara positif signifikan. Kualitas produk menyumbang pengaruh positif signifikan hanya pada customer satisfaction, namun tidak signifikan pada loyalitas maupun perceived value. Kualitas layanan menyumbang pengaruhnya pada perceived value dan customer satisfaction secara positif signifikan, tetapi tidak signifikan pada loyalitas. Kepuasan pelanggan menyumbang pengaruhnya pada loyalitas secara positif signifikan, sedangkan nilai yang dirasakan menyumbang pengaruh pada kepuasan secara signifikan tetapi tidak secara langsung terhadap loyalitas. Penelitian ini memiliki keterbatasan terkait lingkup, jumlah sampel, variabel yang dibahas, dan potensi bias responden. Hal ini memberi kontribusi teoritis pada literatur pemasaran dan implikasi praktis bagi perusahaan untuk merancang strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan, dengan menegaskan pentingnya citra merek sebagai faktor utama.