Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Kredit
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah kredit pada Bank Perkreditan Rakyat Buduran Deltapurnama. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian asosiatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 90 nasabah kredit yang dipilih menggunakan rumus Slovin. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS) menggunakan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah kredit. Sementara itu, kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, namun menunjukkan arah pengaruh negatif. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan tidak selalu menjadi penentu utama loyalitas nasabah kredit. Keterbatasan penelitian ini terletak pada objek penelitian yang hanya berfokus pada satu Bank Perkreditan Rakyat, sehingga hasilnya belum dapat digeneralisasi secara luas. Implikasi penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak bank dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan memperkuat kepercayaan nasabah. Orisinalitas penelitian ini terletak pada temuan hubungan negatif antara kepuasan dan loyalitas dalam konteks perbankan kredit BPR.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Licensed under 
a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
References
Ahmad, A. D. S., Akbar, M. A., & Lina, R. (2024a). Service Quality and Trust on Customer Satisfaction. Advances: Jurnal Ekonomi & Bisnis, 2(5), 255–267. https://doi.org/10.60079/ajeb.v2i5.296
Ahmad, A. D. S., Akbar, M. A., & Lina, R. (2024b). Service Quality and Trust on Customer Satisfaction. Advances: Jurnal Ekonomi & Bisnis, 2(5), 255–267. https://doi.org/10.60079/ajeb.v2i5.296
Amra, A., Ramli, A., & Wahyuti, S. (2025). Analisis Kepercayaan Dalam Memelihara Loyalitas Nasabah Mandiri Tabungan (Studi Kasus PT Bank Mandiri (Persero) TBK KCP Masamba). Innovative: Journal Of Social Science Research, 5(3), 6110–6119. https://doi.org/10.31004/innovative.v5i3.19889
Antoro, B. (2024). Analisis Penerapan Formula Slovin Dalam Penelitian Ilmiah: Kelebihan, Kelemahan, Dan Kesalahan Dalam Perspektif Statistik. Jurnal Multidisiplin Sosial Dan Humaniora, 1(2), 53–63. https://doi.org/10.70585/jmsh.v1i2.38
Anugraheni, T. D., Izzah, L., & Hadi, M. S. (2023). Increasing the Students’ Speaking Ability through Role-Playing with Slovin’s Formula Sample Size. Jurnal Studi Guru Dan Pembelajaran, 6(3), 262–272. https://doi.org/10.30605/jsgp.6.3.2023.2825
Damberg, S. (2023). Advanced PLS-SEM models for bank customer relationship management using survey data. Data in Brief, 48, 109187. https://doi.org/10.1016/j.dib.2023.109187
Department of Marketing, Faculty of Business Studies, University of Dhaka, Alam, M. I., Jobaid, Md. I., & Miah, Md. N. (1975). The Relationship Between Customer Satisfaction And Customer Lolaylty, And Customer Loyalty And Corporate Image: A Study On The Banking Sector Of Dhaka City. Journal of Business Administration, 44(1). https://doi.org/10.58964/JBA44N105
Dui April Yani Simangunsong, Annio Indah Lestari Nasution, & Muhammad Lathief Ilhamy Nasution. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah: Studi Kasus Bank Sumut Syariah KCP Lubuk Pakam. Journal of Islamic Economics and Finance, 1(4), 153–173. https://doi.org/10.59841/jureksi.v1i4.435
Hossan, D. (2021). A Study On Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) AS Emerging Tool In Action Research. Open Science Framework. https://doi.org/10.31219/osf.io/py57k
Huddin, M. N., Kurnia, D., Deviyantoro, D., & Nafiudin, N. (2024). The relationship between customer experience, customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty in tourism destination. Diponegoro International Journal of Business, 6(2), 142–154. https://doi.org/10.14710/dijb.6.2.2023.142-154
Kusworo, L. J., Setiawan, Z., & Purwoko, P. (2025). Designing Loyalty in Local Banks: The Impact of Brand Image and Service Quality on Satisfaction, Trust, and Repeat Behavior at PT BPR Bank Sleman. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(4), 347–360. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.3239
Lantang, L., & Keni, K. (2022). Pengaruh Service Quality dan Customer Experience terhadap Loyalitas Nasabah Bank di Jakarta: Trust sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 6(3), 231. https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i3.18645
Lubis, A., Effendi, I., & Rosalina, D. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Medan. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 3(4), 896–902. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i4.1600
Pristiyono, P., Juliana, J., & Prayoga, Y. (2022a). Measuring Customer Trust Through Digital Transformation Of Banking As A Competitive Advantage. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan, 11(2), 214. https://doi.org/10.26418/jebik.v11i2.51986
Pristiyono, P., Juliana, J., & Prayoga, Y. (2022b). Measuring Customer Trust Throug Digital Transformation Of Banking As A Competitive Advantage. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan, 11(2), 214. https://doi.org/10.26418/jebik.v11i2.51986
Purwanto, A., & Sudargini, Y. (n.d.). Partial Least Squares Structural Squation Modeling (PLS-SEM) Analysis for Social and Management Research: A Literature Review. Journal of Industrial Engineering.
Riantana, A., Hasbiyah, D., & Sukarelawati. (2023). Komunikasi Interpersonal Tatap Muka Antara Customer Service dengan Nasabah dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Tabungan Negara di Bogor. Karimah Tauhid, 2(6), 2433–2445. https://doi.org/10.30997/karimahtauhid.v2i6.10656
Rijanto, B. P., & Utami, N. (2024). Financial technology, social media influencers, and experience of cryptocurrency investment decisions: Financial literacy’s role. Jurnal Manajemen Maranatha, 23(2), 201–216. https://doi.org/10.28932/jmm.v23i2.8717
Ryan, R., Firdausy, C. M., & Andrew, R. (2025). Pengaruh Kepercayaan dan Pengalaman terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jago di Jakarta. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 7(1), 251–259. https://doi.org/10.24912/jmk.v7i1.33001
Safitri, V. N., & Widyastuti, E. (2023). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Customer Experience, Word Of Mouth Dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah. Al-Bank: Journal of Islamic Banking and Finance, 3(1), 71–82. https://doi.org/10.31958/ab.v3i1.8133
Saputra, M. F., & Antonio, F. (2021). The Influence Of E-Service Quality And Trust On Customer Satisfaction And Its Impact On Customer Loyalty (An Empirical Study On Online Syariah Banking In Indonesia). JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(1). https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i2.35163
Satria, F. & Diah Astarini. (2023a). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124
Satria, F. & Diah Astarini. (2023b). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124
Septiana Sawitri Dewi, Erlin Iriani, & Samsul Huda. (2023a). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Malang. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 3(3), 333–342. https://doi.org/10.53625/juremi.v3i3.9324
Septiana Sawitri Dewi, Erlin Iriani, & Samsul Huda. (2023b). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Malang. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 3(3), 333–342. https://doi.org/10.53625/juremi.v3i3.9324
Sulaeman, A., Hudiya, F. I., Suhendar, F. R., Khotimah, H., & Mulyani, I. S. (2022). Analisis Lembaga Keuangan Non-Bank Dan Perannyab Dalam Perekonomian . Jurnal Pendidikan Ekonomi Indonesia, 2(2), 142–154. https://doi.org/10.17509/jpei.v2i2.50730
Syamsul Alam, Naninsih, N., & Dewi Pratiwi Indriasari. (2022a). Service Quality Towards Banking Customer Satisfaction And Loyalty PT. Bank Mandiri. Jurnal Manajemen, 26(3), 385–406. https://doi.org/10.24912/jm.v26i3.939
Syamsul Alam, Naninsih, N., & Dewi Pratiwi Indriasari. (2022b). Service Quality Towards Banking Customer Satisfaction And Loyalty PT. Bank Mandiri. Jurnal Manajemen, 26(3), 385–406. https://doi.org/10.24912/jm.v26i3.939
Tedjokusumo, C., & R. Murhadi, W. (2023a). Customer satisfaction as a mediator between service quality and customer loyalty: A case study of Bank Central Asia. Jurnal Siasat Bisnis, 156–170. https://doi.org/10.20885/jsb.vol27.iss2.art3
Tedjokusumo, C., & R. Murhadi, W. (2023b). Customer satisfaction as a mediator between service quality and customer loyalty: A case study of Bank Central Asia. Jurnal Siasat Bisnis, 156–170. https://doi.org/10.20885/jsb.vol27.iss2.art3
Umasugi, S., Budiandriani, B., & Serang, S. (2023). Peran Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 9(2), 215–227. https://doi.org/10.32528/jmbi.v9i2.818
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo, Indayani, L., Hariasih, M., & Sumartik, S. (2022). Buku Ajar Manajemen Ritel. Umsida Press. https://doi.org/10.21070/2022/978-623-464-046-5
Yarsasi, S., Tahyudin, I., & Hariguna, T. (2025a). Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner dengan Metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling pada Aplikasi SMARTPLS. Jurnal Pendidikan Dan Teknologi Indonesia, 5(7), 1905–1913. https://doi.org/10.52436/1.jpti.885
Yarsasi, S., Tahyudin, I., & Hariguna, T. (2025b). Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner dengan Metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling pada Aplikasi SMARTPLS. Jurnal Pendidikan Dan Teknologi Indonesia, 5(7), 1905–1913. https://doi.org/10.52436/1.jpti.885
Yarsasi, S., Tahyudin, I., & Hariguna, T. (2025c). Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner dengan Metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling pada Aplikasi SMARTPLS. Jurnal Pendidikan Dan Teknologi Indonesia, 5(7), 1905–1913. https://doi.org/10.52436/1.jpti.885
Yulianto, M. R. (2024). Analysis of the Impact of Increased Prices of Basic Necessities on Per Capita Income in Indonesia: A Review from a Domestic Economic Perspective. SSRN Electronic Journal. https://doi.org/10.2139/ssrn.4811888