Pengaruh Persepsi Manfaat, Kepercayaan, dan Ulasan Pengguna Terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi manfaat, kepercayaan, dan ulasan pengguna terhadap loyalitas konsumen pada platform e-commerce Tokopedia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner kepada 96 responden yang merupakan pengguna Tokopedia. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi manfaat, kepercayaan, dan ulasan pengguna berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, baik secara parsial maupun simultan. Kepercayaan dan persepsi manfaat menjadi faktor dominan dalam meningkatkan loyalitas karena berkaitan dengan rasa aman, kenyamanan, serta nilai guna yang dirasakan konsumen saat bertransaksi. Sementara itu, ulasan pengguna berperan dalam memperkuat keyakinan konsumen sebelum melakukan pembelian. Temuan ini mengimplikasikan bahwa peningkatan loyalitas konsumen dapat dilakukan melalui penguatan sistem keamanan, optimalisasi fitur layanan, serta pengelolaan ulasan yang transparan dan kredibel guna menjaga hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Licensed under 
a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
References
Ahdiat, A. (2023). 5 E-Commerce Dengan Pengunjung Terbanyak Kuartal IV 2022. Databoks. Https://Databoks.Katadata.Co.Id/Teknologi-Telekomunikasi/Statistik/132671a4acc81c2/5-E-Commerce-Dengan-Pengunjung-Terbanyak-Kuartal-Iv-2022
Ahdiat, A. (2024). 5 E-Commerce Dengan Pengunjung Terbanyak Sepanjang 2023. Databoks. Https://Databoks.Katadata.Co.Id/Teknologi-Telekomunikasi/Statistik/3c9132bd3836eff/5-E-Commerce-Dengan-Pengunjung-Terbanyak-Sepanjang-2023
Akbar, I. R. (2021). Manajemen Hubungan Pelanggan (1st Ed.). Yayasan Sahabat Alam Rafflesia.
Alexandra, M., & Ramadhan, T. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan Dan Persepsi Manfaat Terhadap Minat Beli Pada Konsumen Tokopedia Di Jakarta. KALBISIANA: Jurnal Mahasiswa Institut Teknologi Dan Bisnis, 8(2), 1396–1404.
Arindra Meodia, S. (2020). Kebocoran Data Tokopedia Ramai Dibincangkan Warganet. Antara News. Https://M.Antaranews.Com/Berita/1462167/Kebocoran-Data-Tokopedia-Ramai-Dibincangkan-Warganet?Utm_Source=Chatgpt.Com
Astuti, S., Wonua, A. R., & Titing, A. S. (2023). Pengaruh Persepsi Manfaat Dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Tiktok Shop. Journal Of Management And Social Sciences, 2(4), 147–161.
Azkiya Dihni, V. (2022). Tokopedia, E-Commerce Dengan Pengunjung Terbanyak Pada 2021. Databoks. Https://Databoks.Katadata.Co.Id/Teknologi-Telekomunikasi/Statistik/0e7a20e180c049c/Tokopedia-E-Commerce-Dengan-Pengunjung-Terbanyak-Pada-2021
Davis, F. D. (2014). Information Technology Introduction. 13(3), 319–340.
Faradita, P. A., & Widjajanti, K. (2023). Pengaruh Online Customer Review, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Tokopedia. SOLUSI: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi, 21(2), 130–141.
Franklyn, A. K. J., & Cokki, C. (2021). Determinan Loyalitas Konsumen Situs Tokopedia Di Jakarta. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 3(4), 893–903.
Gefen, D. (2000). E-Commerce : The Role Of Familiarity And Trust. 28, 725–737.
Hair, J. F., & Hult, G. T. M. (2013). A Primer On Partial Least Squares Structural Equation Modeling ( PLS-SEM ) A Primer On Partial Least Squares Structural Equation Modeling ( PLS-SEM ). 800, 1–2.
Hermanto, H. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (1st Ed.). CV. Jakad Publishing.
Ismagilova, E., Slade, E. L., Rana, N. P., & Slade, E. L. (2020). The Effect Of Electronic Word Of Mouth Communications On Intention To Buy : A Meta-Analysis. 1203–1226.
Kholik, A., Maulida, S., Suganda, A. D., Hanika, I. M., Ismainar, H., Muniarty, P., Marlina, H., Febrianty, F., Merung, A. Y., Nufus, H., & Nurhayati, N. (2020). Perilaku Konsumen: Ruang Lingkup Dan Konsep Dasar (1st Ed.). Widina Bhakti Persada.
Lonan, J. F., Ogi, I. W. J., & Karuntu, M. M. (2023). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan Dan Keragaman Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Aplikasi Tokopedia (Studi Mahasiswa Di FEB UNSRAT). Jurnal EMBA, 11(3), 102–112.
Luhgiatno, L., Sani, I., Zulkarnain, I., Sembiring, R. S. R., Samukroni, Mohamad Anggi Siswanto, E., Maryeni, S., Kasim, H., Raflina, R., Supiyah, S., Solichatin, S., Lustono, L., Imron, A., Nasrullah, A., Abdurohim, A., & Adha, S. (2024). Perilaku Konsumen (1st Ed.). CV. Eureka Media Aksara.
Martini, L. K. B., Sembiring, E., & Paulus, F. (2022). Customer Online Customer Rating Dan Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian Di Toko Modeliafashion Pada Marketplace Tokopedia Jakarta. Journal Of Applied Management And Accounting Science, 4(1), 15–24.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An Integrative Model Of Organizational Trust Author ( S ): Roger C . Mayer , James H . Davis And F . David Schoorman Published By : Academy Of Management Stable URL : Https://Www.Jstor.Org/Stable/258792 REFERENCES Linked References Are Available On JSTOR . 20(3), 709–734.
Mirantika, N., Yusuf, F., & Syamfithriani, T. S. (2022). Analisis Penerimaan Teknologi M-Commerce Menggunakan Metode Technology Acceptance Model ( TAM ) Pada Penjualan Retail Di Kabupaten Kuningan. 16, 161–171.
Mulyanto, F. D., & Darmawan, D. (2025). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Tokopedia. Jurnal Manajemen Riset Inovasi, 3(1), 196–212.
Nadia, F., Sudiadi, S., & Hartati, E. (2021). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Manfaat, Dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Minat Beli Pada Aplikasi Tokopedia Berbasis Mobile Menggunakan Metode Technology Acceptance Model (TAM). Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 2(1), 126–136.
Pakpahan, E., & Idris, I. (2022). Analisis Pengaruh Online Customer Review Dan Citra Merek Terhadap Consumer Trust Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Tokopedia Di Kota Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 11(6), 1–13.
Pratama, A. B., & Widodo, T. (2023). The Influence Of Trust And Perceived Risk On Customer Loyalty In Indonesian Online Marketplace. Journal Of Business And Retail Management Research, 17(2), 112–121.
Pratama, D. A. (2020). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan Penggunaan Dan Persepsi Resiko Terhadap Niat Beli Pelanggan Melalui Sikap Pelanggan Sebagai Mediasi Pada Tokopedia.Com. Agora, 8(1), 1–6.
Pratiwi, D., & Nugroho, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Logistik Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan E-Commerce Di Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Teknologi Informasi, 8(2), 101–112.
Putri, R. M., Anomsari, A., Purwatiningsih, A. P., Ekonomi, F., & Nuswantoro, D. (2024). Pengaruh Harga Dan Nilai Yang Dirasakan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen Indomaret Di Semarang. 13(3), 748–764.
Putri, R. R. S., & Iriani, S. S. (2021). Pengaruh Perceived Ease Of Use Dan Perceived Usefulness Terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi Tokopedia Melalui Trust Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(2), 708–722.
Rahimah, A. (2023). Pengaruh Persepsi Keamanan, Ketersediaan Fitur, Norma Subjektif Terhadap Loyalitas Melalui Keputusan Penggunaan Mobile Banking Agung Nugroho Lutfi Imam Fahrudi. 8, 217–231.
Rahmawati, D., & Pratama, H. (2021). Pengaruh Persepsi Manfaat Dan Risiko Terhadap Niat Beli Ulang Di E-Commerce. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 24(2), 145–158.
Safitri Kiki, Ika Aprillia. (2024). Jumlah Penjual Di Shop Tokopedia Naik 20 Persen Pada 2024. Https://Money.Kompas.Com/Read/2024/06/13/090000126/Jumlah-Penjual- Di-Shoptokopedia-Naik-20-Persen-Pada-2024
Salma, F. A., Saryadi, S., & Wijayanto, A. (2022). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce Tokopedia. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(4), 758–763.
Sari, D. P., & Hidayat, A. (2022). The Effect Of Trust And Customer Satisfaction On E-Loyalty In Indonesian E-Commerce. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 24(1), 45–56. Https://Doi.Org/Https://Doi.Org/10.9744/Jmk.24.1.45-56
Sari, N., & Nugroho, A. (2021). Ulasan Pengguna Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pada Marketplace. Jurnal Administrasi Bisnis, 18(3), 201–214.
Sari, N. E., & Oswari, T. (2020). Pengaruh Kemudahan, Kepercayaan, Ean Keamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Pada Toko Online Tokopedia. Creative Research Management Journal, 3(2), 34–46.
Sari, Y. P., Suharyat, Y., Graciafernandy, M. A., Sungkawati, E., Suwitho, S., Huda, E. Z., Luhgiatno, L., Nursalim, A., Indrawati, M., Istiyanto, B., Sudirman, A., Prasetya, P., Menarianti, I., Polimpung, L. J. C., Susilawati, S., & Putri, D. E. (2024). Loyalitas Pelanggan (1st Ed.). CV. Eureka Media Aksara.
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2020). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In Handbook Of Market Research (Issue July). Https://Doi.Org/10.1007/978-3-319-05542-8
Setiawan, A., & Putri, R. (2022). Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Dalam Membangun Loyalitas Pengguna Marketplace Di Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 29(1), 33–45.
Siboro, R. M., & Suhardi, S. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Tokopedia Di Batam. Ekuivalensi, 6(1), 118–132.
Silalahi, M., Putra, H. S., Julyanthry, J., Simatupang, S., & Apriliani, L. (2024). Menjaga Kepuasan Pelanggan: Strategi Customer Relationship Marketing (1st Ed.). CV. Eureka Media Aksara.
Simamora, E. R., Ansori, I., Ginting, M. L., Suryani, R., Kalbuadi, A., Prasetya, P., Rezeki, S., Dina, F., Fadjar, A., Rinaldi, M., Indrawati, M., Fitriana, A., Firmansyah, H., Gustina, I., Rifai, M. S., & Sudirman, A. (2024). Consumer Behavior (1st Ed.). CV. Eureka Media Aksara.
Simamora, V., & Maryana, D. (2023). Pengaruh Online Customer Review Dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Pada Aplikasi Tokopedia Dimoderasi Oleh Kualitas Produk. Cakrawala, 6(2), 666–680.
Snapcart. (2024). Sambut Kuartal IV Tahun 2024, Snapcart Ungkap Marketplace Pilihan Brand Lokal Dan UMKM. Snapcart Indonesia. Https://Snapcart.Global/Sambut-Kuartal-Iv-Tahun-2024-Snapcart-Ungkap-Marketplace-Pilihan-Brand-Lokal-Dan-Umkm/%0A
Srisusilawati, P., Burhanudin, J., Trenggana, A. F. M., Anto, M. A., Kusuma, G. P. E., Rahmasari, L. F., Suharyati, S., Mulyani, M., Ariyani, N., Hadi, P., Manggabarani, A. S., Lestari, F. P., Irawati, N., Octaviani, L. K., Bakar, R. M., Musafir, & Dewi, I. C. (2023). Loyalitas Pelanggan (1st Ed.). Widina Bhakti Persada.
Sudirjo, F., Ratnawati, R., Hadiyati, R., Sutaguna, I. N. T., & Yusuf, M. (2023). The Influence Of Online Customer Reviews And E-Service Quality On Buying Decisions In Electronic Commerce. Journal Of Management And Creative Business (JMCBUS), 1(2), 156–181.
Sugiyono, S. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D (1st Ed.). Alfabeta.
Sutanto, J., & Aprianingsih, A. (2023). The Role Of Online Customer Reviews And Trust In Shaping E-Loyalty In Indonesian Marketplace Platforms. International Journal Of Business And Society, 24(2), 455–470.
Wahyudi, W., Avianti, W., Martin, A., Jumali, J., Andriyani, N., Prihatiningsih, D., Misesani, D., Fahrudin, F., Yufrinalis, M., Mbari, M. A. F., Ningsih, A. G., Yulianto, A., Rokhman, M. T. N., Haqiyah, A., & Sukwika, T. (2023). Metode Penelitian: Dasar Praktik Dan Penerapan Berbasis ICT (1st Ed.). PT. Mifandi Mandiri Digital.
Wahyuni, N. A. S. (2025). Analisis Perilaku Konsumen (1st Ed.). Widina Media Utama.
Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior In The Digital Era 4.0 (1st Ed.). CV. Eureka Media Aksara.
Widhiaswara, I. A., & Soesanto, H. (2020). Analisis Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan Penggunaan Dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Gofood Di Kota Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 19(2), 114–125.
Wijaya, D., & Anisa, R. (2021). Analisis Electronic Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Marketplace. Jurnal Administrasi Bisnis, 19(2), 122–134.
Wulandari, S., & Kurniawan, A. (2020). Analisis Persepsi Manfaat Terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia. Jurnal Riset Manajemen Indonesia, 17(2), 120–132.
Yonatan, A. Z. (2025). Survei APJII 2025: Shopee Jadi Toko Online Terfavorit Orang Indonesia. Kontan.Co.Id. Https://Style.Kontan.Co.Id/News/Survei-Apjii-2025-Shopee-Jadi-Toko-Online-Terfavorit-Orang-Indonesia?Utm_Source=Chatgpt.Com
Yuliana, E., & Hasanah, S. (2021). Analisis Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Marketplace. Jurnal Administrasi Bisnis, 19(1), 65–77.
Yulianto, M. R., & Soesanto, H. (2019). Analisis Pengaruh Electronic Word Of Mouth Terhadap Keprcayaan Dan Citra Merek Serta Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian. Diponegoro Journal Of Management, 8(3), 1–9.
Yuniar, A., Pebrianggara, A., Almanfaluti, I. K., & Yulianto, M. R. (2025). The Role Of Consumer Reviews In Behavior And Loyalty. International Conference On Social Science And Humanity, 2(1), 884–892.
Yusuf, A., Dewi, N. A., Ula, N. S., & Luthfi, A. (2021). Pengaruh Persepsi Manfaat Dan Kemudahan Pengunaan Terhadap Kepuasan Konsumen OVO. Jurnal Manajemen, 11(1), 54–63.
Yuwansa, V., Udayana, I. B. N., & Cahya, A. D. (2023). Pengaruh Brand Ambassador Dan Iklan Media Sosial Melalui Kepercayaan Penjualan Terhadap Loyalitas Konsumen Tokopedia. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(6), 2920–2939.