Strategi Peningkatan Kinerja Customer Service Representative Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan merumuskan strategi peningkatan kinerja Customer Service Representative (CSR) dalam menangani keluhan serta meningkatkan kepuasan pelanggan di PT Roto Rooter Perkasa. Peran CSR menjadi sangat krusial sebagai garda terdepan dalam menjaga reputasi jangka panjang perusahaan di tengah ketatnya persaingan bisnis jasa plumbing dan ducting. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus berdasarkan pengamatan langsung selama empat bulan di Divisi Produksi. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi partisipatif, studi dokumentasi, dan wawancara mendalam bersama Supervisor Operasional. Hasil penelitian dengan menggunakan alat analisis Diagram Fishbone mengidentifikasi beberapa kendala utama, yaitu kurang optimalnya penerapan Standard Operating Procedure (SOP) akibat alur birokrasi yang panjang, keterbatasan infrastruktur teknologi pada sistem aplikasi internal Structured Query Language (SQL), serta format laporan harian yang belum terstruktur secara sistematis. Hambatan-hambatan tersebut mengakibatkan pelayanan bervariasi dan penyelesaian keluhan sering kali melebihi target waktu ideal 2x24 jam. Strategi peningkatan kinerja yang direkomendasikan mencakup penyederhanaan alur birokrasi SOP pelayanan, pelaksanaan program pelatihan integratif dan sesi troubleshooting bulanan untuk sistem SQL, standardisasi format laporan tracking performa, serta penegasan batasan jam kerja operasional guna mencegah terjadinya kelelahan kerja (burnout). Implementasi perbaikan menyeluruh ini diharapkan mampu mengoptimalkan efektivitas kerja CSR dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Licensed under 
a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License
References
Andini Nur Sabella, R., Muftifiandi, & Lemiyana. (2022). Analisis kompetensi komunikasi customer service dalam upaya meningkatkan pelayanan prima pada Bank Syariah Indonesia KCP Tulang Bawang Barat. Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi, 1(3), 115–122.
Arninan P. dkk. (2016). Langkah-langkah efektif menyusun SOP: Memahami prinsip penyusunan, tahapan penyusunan, format penyusunan, kiat penerapan Standard Operating Procedures (SOP). Huta Publisher.
Asike, A., & Muslimin, U. (2022). Pengaruh kepuasan dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai pada Balai Latihan Kerja Kab. Pangkep. Amsir Bunga Rampai Journal, 2(1), 115–117.
Ayu Wandika Putri Utami. (2022). Fungsi sekretaris dalam meningkatkan efektivitas kerja pada Kantor Kecamatan Rappocini Kota Makassar. Jurnal Administration Perkantoran, 4(2), 45–56.
Budi Haryono, P. (2018). How to be a professional customer service: Panduan menjadi customer service professional dalam rangka meningkatkan reputasi perusahaan. CV Andi Offset.
de Sousa Mata, Á. N., de Azevedo, K. P. M., Braga, L. P., de Medeiros, G. C. B. S., de Oliveira Segundo, V. H., Bezerra, I. N. M., Pimenta, I. D. S. F., Nicolás, I. M., & Piuvezam, G. (2021). Training in communication skills for self-efficacy of health professionals: A systematic review. Human Resources for Health, 19(1), 1–9. https://doi.org/10.1186/s12960-021-00574-3
Fhauzan, R. F., & Ali, H. (2024). Pengaruh beban kerja dan burnout terhadap kinerja karyawan melalui stres kerja. Jurnal Ilmu Manajemen Sosial Nasional, 2(4), 210–225. https://doi.org/10.38035/jpsn.v2i4
Kartika, R. D. (2022). Analisis kebutuhan pelatihan dalam pengembangan sumber daya manusia koperasi di Kecamatan Busung Biu. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4(1), 78–89.
Kristianto, B., Shakti Pradana, D., Yeni Aryani, E., Pandiangan, S., & Merdianty, N. (2024). Peran customer service terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit X. Jurnal Sains Farmasi dan Kesehatan, 2(1), 34–42.
Lenaini, I. (2021). Teknik pengambilan sampel purposive dan snowball sampling. Historis: Jurnal Kajian, Penelitian dan Pengembangan Pendidikan Sejarah, 6(1), 33–39. https://doi.org/10.31764/historis.vXiY.4075
Lutfiatin, V., & Aminuddin, L. H. (2022). Strategi customer service Bank Syariah Indonesia KCP Gunung Kidul Wonosari dalam meningkatkan pelayanan prima terhadap prinsip syariah. Asy-Syarikah: Jurnal Lembaga Keuangan Syariah, 4(1), 12–25.
Maher Fadhil Mohammed, Oday Jaddoa Abed Alfalahi, & Mohammed Sami Rashid Alkhateeb. (2024). The role of customer relationship management in improving customer satisfaction in the telecommunication industry. Jurnal Manuhara: Pusat Penelitian Ilmu Manajemen dan Bisnis, 2(4), 221–233. https://doi.org/10.61132/manuhara.v2i4.1225
Maulyan, F. F., Drajat, D. Y., Angliawati, R. Y., & Sandini, D. (2022). Pengaruh service excellent terhadap citra perusahaan dan loyalitas pelanggan: Theoretical review. Jurnal Sains Manajemen, 4(1), 56–68.
Nur Adinda, T., Azis Firdaus, M., & Agung, S. (2023). Pengaruh motivasi kerja dan disiplin kerja terhadap kinerja karyawan. Indonesian Journal of Innovation Multidisipliner Research, 1(2), 134–143.
Nurhayati, A., & Atmaja, H. E. (2021). Efektivitas program pelatihan dan pengembangan terhadap kinerja karyawan. Kinerja: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 18(1), 2021–2045.
Nurul Melani Haifa, Indah Nabilla, Virda Rahmatika, Rully Hidayatullah, & Harmonedi. (2025). Identifikasi variabel penelitian, jenis sumber data dalam penelitian pendidikan. Dinamika Pembelajaran: Jurnal Pendidikan dan Bahasa, 2(2), 256–270. https://doi.org/10.62383/dilan.v2i2.1563
Purnama, I., Rosadi, B., & Istikomah, I. (2024). Pengaruh koordinasi terhadap efektivitas kerja di Dinas Pangan dan Pertanian Kota Cimahi. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 24(1), 98–105. https://doi.org/10.33087/jiubj.v24i1.4143
Rahman, S. M., Carlson, J., Gudergan, S. P., Wetzels, M., & Grewal, D. (2022). Perceived Omnichannel Customer Experience (OCX): Concept, measurement, and impact. Journal of Retailing, 98(4), 611–632. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2022.03.003
Rakhman, A. A. (2023). Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) perencanaan pengadaan barang/jasa. Jurnal Pengadaan Barang dan Jasa, 2(1), 47–63.
Reyna Suwita, & Achmad Fauzi. (2022). Literature review: Analisis penerapan Standard Operasional Prosedur (SOP) terhadap produktivitas karyawan bagian cutter size PT. Tjiwi Kimia. Jurnal Akuntansi dan Manajemen Bisnis, 2(3), 9–15. https://doi.org/10.56127/jaman.v2i3.348
Santoso, J. B. (2019). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen (Studi pada konsumen Geprek Bensu Rawamangun). Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 16(1), 37–48.
Situmeang, I. V. O. (2023). Pola komunikasi customer service dalam menangani komplain pelanggan (Studi pada PT. Inti Tama Karsa, Jakarta). Ikraith-Humaniora: Jurnal Ilmiah, 7(3), 89–98. https://doi.org/10.37817/ikraith-humaniora.v7i3
Sulianta, F. (2024). Diagram fishbone untuk berbagai kebutuhan analisis organisasi. ResearchGate Publications. https://www.researchgate.net/publication/385503999
Syahrizal, H., & Jailani, M. S. (2023). Jenis-jenis penelitian dalam penelitian kuantitatif dan kualitatif. Jurnal Penelitian Ilmu Pendidikan, 3(1), 12–23.
Wibawa Prasetya. (2021). Analisis hubungan budaya perusahaan, kualitas layanan dan citra perusahaan. Jurnal Metris, 22(1), 37–48.